La fel ca orice om, chiar si brandul are lovers si haters, spune Adriana Cojocaru (Account Manager, Interactions) care se ocupa de branduri in social media de 5 ani. Ba are si trolli, adauga ea. Iar acestia sunt cel mai greu de gestionat.
Cand intra un brand in conversatie pe net?
Aici pot fi doua abordari, brandul apare in discutie cand este mentionat intr-o conversatie si cand are ceva de comunicat.
In primul caz, cand brandul este mentionat intr-o discutie, este foarte important tonul discutiei, in cele pozitive poti gasi o oportunitate pentru a mari notorietatea brandului si pentru a crea engagement cu consumatorul, iar in cele cu un ton negativ poti incerca sa oferi o solutie si sa arati ca brandul este implicat si vrea sa rezolve problema respectiva.
In cel de-al doilea caz, cand tu ca brand ai ceva de comunicat, poti seta tema discutiei si poti intra in dialog cu consumatorii tai pe tema respectiva.
Cat de mult trebuie “sa vorbeasca” un brand
Este important ca un brand sa intre in conversatie cand chiar are ceva de spus. Un brand trebuie sa comunice atata timp cat furnizeaza o informatie relevanta pentru consumator, iar de acest lucru este responsabil atat clientul, cat si agentia.
De asemenea, trebuie sa existe un echilibru intre frecventa comunicarii si calitatea acesteia. Doar atunci brandurile vor reusi sa stearga toate comunicarile sterile, de tipul “Buna dimineata!”.
Procesul de lucru intre client / omul de social media
Exista intr-adevar un proces de lucru, avem planificari pe baza carora ne organizam pentru o anumita perioada de timp. Intervin insa multe update-uri in functie de feedback-ul pe care il primim de la consumatori.
Este o relatie rapida de lucru, trebuie sa ne miscam repede pentru a stinge sau a aprinde discutia cat este “hot”.
Asocierea unui brand cu un subiect “fierbinte” din online
Depinde foarte mult de natura subiectului. Asocierile fortate vor fi intotdeauna taxate de oameni.
Nu trebuie sa intri in conversatie doar pentru ca subiectul este de moment daca nu ai ce cauta acolo. Dar daca oportunitatea exista si subiectul are potential pentru brandul pe care il reprezinti in social media atunci poti sa consideri ca ai dat lovitura.
Un exemplu foarte bun referitor la rochia albastra este campania lansata de The Salvation Army.
Cea mai controversata situatie gestionata de voi in social media
S-a intamplat sa avem un consumator revoltat fata de calitatea produselor unui brand. Toata revolta lui venea dintr-o lipsa de informatii legata de procesul de fabricare al produsului.
Am intrat in discutie cu el, i-am dat toate detaliile care ii lipseau si atitudinea lui s-a schimbat considerabil. A ramas activ pe pagina si ne ajuta sa raspundem unor comentarii negative similare.
Brandurile si nemultumirile din online
Incercam sa raspundem indiferent de sesizare sau nemultumire. Aici conteaza foarte mult profilul consumatorului, exista oameni seriosi, cu probleme adevarate, si trolli.
Pentru situatiile prezentate de consumatorii seriosi gasim o rezolvare impreuna cu clientul. Intr-o situatie ideala trebuie sa reactionezi mereu si este in avantajul tau daca raspunzi repede. Odata cu experienta incepi sa cunosti si sa simti consumatorii. Intr-un fel, vorbesti cu un prieten vechi si altfel vorbesti cu un necunoscut nervos.
In schimb, daca te confrunti cu trolli, trebuie sa ai o atitudine mai rezervata pentru ca la fiecare raspuns pe care il dai, trollul revine cu doua. Comentariile care vin de la trolli sunt precum capetele hidrei – tai unul, rasar doua!
In dialogul pe care il ai cu un troll, trebuie sa incerci sa intelegi daca il nemultumeste ceva cu adevarat sau doar se plictiseste si se joaca cu tine.
Don’ts: ce nu trebuie sa faca un brand in social media
Sa nu vorbeasca in stereotipuri si cu un limbaj de lemn, sa evite mesaje fara miez si sa pastreze un echilibru intre informatie si comunicari de mood.
Cea mai importanta regula de eticheta
Nu cred ca exista o eticheta generala. Cel mai important este sa ramai fidel personalitatii brandului pe care il reprezinti in online. Daca este porcusorul isteric de la Antrefrig poate e ok sa scrii cu caps de dragul unui glume, dar daca esti un parfum delicat ar fi indicat sa stai departe de orice “tipa” la consumator.
In rest, regula bunului simt se aplica si aici.
Relatia ta cu internetul
Facebook, de 6 ani. Instagram ma place cel mai tare, Facebook e cam dependent de mine si ma streseaza mereu cu notificari, Pinterest tine minte tot ce ma inspira, Foursquare stie mereu unde sunt si 9GAG imi aduce mereu aminte ca nu trebuie sa iau totul prea in serios.
Status relationship: It’s complicated and sometimes Friends with benefits.
Uneori il vad suparat, el ofera mai mult decat ii dau eu. Insa a doua zi ne impacam cand vede ca vin si eu cu ceva
De cand te ocupi cu social media pentru branduri?
Am inceput in 2010, odata cu lansarea paginii de Facebook Mega Image. Imi aduc aminte ca am lansat campania “Costa cat crezi?” si era un moment oportun sa pornim discutia cu consumatorii si pe pagina de Facebook. Sunt doua aspecte pe care le-am invatat si de care imi place sa tin cont: trebuie sa existe un echilibru in tot ce comunicam in social media, iar la fel ca orice om, chiar si brandul are lovers si haters.